十年磨一剑

中国工业自动化市场发展到今天，在产品质量取得广泛认可的基础上，技术支持与服务逐步成为众多用户最为关注的问题，机器故障谁来检修？技术问题谁来提供咨询？尽管服务外包确实能减轻一些厂商的负担，但技术支持与服务质量关系着用户对企业的整体评价，也是企业品牌树立的重要基础。2000年，当众多自动化企业还在为产品和技术竞争碰得头破血流的时候，西门子已率先在业界建立了呼叫中心，标志着其迈出了为客户提供工业领域专业化支持与服务的第一步。

今年是西门子技术与支持部开展专业化服务十周年，十年来，西门子不断丰富其服务产品和专业化的体系，以满足客户在不同阶段的需求。服务产品涵盖了从规划设计到工程实施、安装调试、运行维护全阶段。通过网站/热线支持、技术咨询、预维护、服务合同、返厂维修、系统优化以及升级改造等服务，帮助客户实现项目的顺畅运行，并在市场上占领先机。

从2000年开始，西门子通过建立呼叫中心来保证对客户需求的及时响应，之后不断建立专业的服务平台和流程以实现严格的质量控制与满意度跟踪，并且协同各职能部门为客户提供全面的支持与服务。西门子客户支持在分享全球专家经验给本地客户的同时，还坚持培养本地专家团队，包括产品专家、应用专家、维修及服务专家，这些技术人员分布在全国的省会级城市，以便快速响应客户需求。

当今中国工业自动化的发展经历了巨大变化，无论是工业技术、经济模式，还是业务关注点都不同于十年前，由单一电子控制发展为全自动化工厂，从普通的自给自足的经济模式发展为全球一体化，通过政府的引导、转型，将更多注意力放在提高生产力以及节能减排等方面。但不可否认的是，目前中国工业自动化还面临着很多挑战，资源不足、节能降耗、提高生产力、成本优化、技术创新等问题日益紧迫，西门子支持与服务部针对客户不断变化的需求，在中国建立高效、专业的主动式服务体系，使生产力最大化，确保用户资产安全，缩减产品生命周期成本，全球服务网络在满足客户需求的同时，更带来先进的服务理念，帮助客户增加企业竞争力。

“目前西门子技术支持与服务部有1个热线呼叫中心和5个工程师团队，覆盖的产品包括低压配电、自动化产品、驱动产品以及人机界面。2009年，全国的西门子技术支持工程师超过200人，售后服务工程师超过300人，现场服务站26个，维修中心12处，服务备件库4个。去年西门子中国的技术支持部处理了来自25个国家的641个服务，并向20多个国家发出了136条服务指令。”西门子自动化与驱动集团客户支持部热线与产品支持的部门经理朱震忠在向记者介绍时说道，“另外，在02年，亚太热线技术支持中心由新加坡迁入中国北京，体现出西门子对中国市场的重视。”

西门子技术支持与服务的理念是以客户为导向，提供便捷、迅速、可靠的服务，全球网络服务保障覆盖整个产品生命周期，在提高生产力、节能、安全性和延长产品寿命等方面为客户提供增值服务。西门子工业自动化集团、驱动技术集团、楼宇科技集团技术支持与服务总经理李永利在谈到服务理念时表示：“西门子的服务理念超越了响应式的服务方式，不仅提供基于客户需求的专家级技术支持，更重视通过增值服务来助力每位客户保持独特的竞争优势，实现企业最优化运营。目前，我们的技术支持方式包括网络支持、技术支持、系统应用支持、更换维修现场服务、备品备件以及增值服务等。针对80后用户，我们正大力发展网络支持来满足变化的客户需求。对于销售部门来说，我们是最可靠的保障，以追求客户满意度为目标。在专业化服务十周年之际，我们将继续延续对工业用户的承诺：西门子将凭借其高质量的服务，不断助力客户提升市场竞争力，为客户创造可持续价值，实现与客户共同成长。”

作为西门子自动化与驱动产品服务提供商，西门子工厂自动化工程有限公司的服务涵盖两个方面：维修服务和现场服务，严格遵循西门子全球统一标准建立多个室内维修室。维修经理赵江十分骄傲地介绍道：“我们的传动维修中心荣获了‘西门子A&D集团标准传动维修全球大奖’；Weiss电主轴维修中心完全实现了‘赋予主轴新生’的维修过程；伺服电机维修中心更是西门子在亚洲最大的伺服电机维修中心。” 每天，200多名专业服务人员和服务工程师团队能充分保证为客户提供更专业高效的服务，确保服务人员及时有效地响应客户需要，备件、产品能第一时间到达不同地区的客户手里。

十年，对于西门子这个有着上百年历史的企业来说，不过是弹指一挥间；十年，却代表着个人职业生涯的一种付出与执着，承载着太多不可言说的心血。也许，通过十年的努力可得以光芒万丈，但更多的时候，那些兢兢业业的努力毫无觉察，因为有了这些人在幕后默默的支持和服务，产品与解决方案才能得到最为可靠的保障，也成为每个工业用户的“定心丸”。