聚焦市场向服务要价值(2)

———访艾默生过程管理公司服务总监夏润清

作者：不详
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发布时间：2012-05-11

厂商纵深服务链条

艾默生的全生命周期服务对于市场的需求给出了一种很好的解决方案。原因之一是艾默生提供的服务范围更广。当前，艾默生提供客户响应中心、备品备件、技术培训、安装、开车、调试、故障诊断（包括设备的远程诊断）、检修维护、过程优化、升级改造、应用咨询等在内的各项现场服务，从前期工程规划、投产运营、售后技术支持到拓展工厂生命周，各阶段均能帮助客户提高生产的安全性、可靠性，同时降低损耗、提高产品质量、优化运营和设备维护管理水平，从而实现可持续的收益。

另一方面，艾默生也非常注重服务的持续性，因为“全面的技术支持和服务是项目成功的关键，持续而高质量的管理和维护是工厂保持长期高性能运行的最佳方式。”艾默生具有专业的过程自动化技术和丰富的现场实施经验，能根据用户在工厂生命周期不同阶段的实际情况，给出针对性的建议、设计和服务方案，并且能将顶尖技术与专家经验、行业知识、项目执行能力完美结合。艾默生打造的PlantWeb智能化数字工厂理念，通过预测网络帮助客户监测过程和设备中的潜在问题，让维护模式从被动性转为前瞻性，最终实现智能化工厂的全面掌控，挖掘工厂运行的真正潜能。

此外，为了践行Think Customer（为用户着想）的全球战略，艾默生致力于在全球范围内建立一体化的专业服务结构体系。“目前艾默生过程管理已在北京、南京、深圳、上海和天津建立了客户服务中心（其中3个为2011年新建），未来几年内仍将建立更多的服务中心，以强大的服务能力为用户提供全面的帮助，”夏润清先生表示。“通过全球统一的客户管理系统（CRMoD），用户能还能够得到艾默生亚太乃至全球服务中心的支持，系统会对所有用户的需求进行标准化的追踪和管理，并对需求进行快速有效的响应。”

艾默生在中国拥有200多名专业服务人员，深厚的知识与丰富的应用经验，能满足用户的各种应用需要。针对一些特殊需求，艾默生开发了许多独创的有效工具。例如，针对现场技术问题成功开发快速远程诊断系统；结合专业知识技能、贸易计量标准和软件网络技术，开发的状态监测系统 (Condition Base Monitor)，已经在国内外天然气管道输气系统中得到广泛应用。夏润清先生认为，提供的这种定制化的服务，是一种更高级别的差异化服务模式，“差异化服务带给用户的是更贴心的体验，而只有公司具备强大的实力和资源支撑才能实施，这也是艾默生服务的一个突出优势。”