还旧貌以新颜，兑专业品质承诺(2)

客户满意度是SFAE服务部维修中心评价自身服务质量最重要的指标。“专业服务，时时处处”不仅是一个口号，经过近年来的发展它已经成为西门子产品不可分割的一部分。服务部维修中心围绕如何提高客户满意度，设定了一系列关键绩效指标（KPI），分别对返厂维修周期、一次故障解决率、维修成功率等进行考核。值得庆贺的是，在专业和严格的服务管理体系下，维修中心的工作得到了客户的肯定，一封封言语真切的感谢信、一面面传递情谊的锦旗就是最好的证明。同时SFAE服务部维修中心在2010年、2011年连续两年蝉联西门子德国总部室内维修最佳表现大奖，该奖涉及西门子全球几十个服务中心，能够从中脱颖而出意味着SFAE的维修中心在维修质量、客户满意度、维修成功率、维修速度等指标上均有出色表现。

围绕“为客户创造价值”这一理念，SFAE服务部维修中心坚持以专业的服务创新模式，拓展服务业务，进而帮助用户降低设备生命周期成本，提高整体设备效率，围绕最大限度减少企业停机时间，提供了一系列专业化的维修服务。

预防性维护服务是维修中心为客户在用设备进行的健康体检。赵江经理认为：“以前我们为客户提供最多的是‘打补丁式’的维修服务，当设备出现问题的时候，只能是应急维修。预维护服务更具有计划性，能够为客户设备运行状况进行提前评估，给出改善性方案，从而帮助客户提前发现潜在隐患，规避损失，最大程度降低停机时间，提高设备使用效率。”对用户来讲，预防性维护服务不但可以帮助企业节省大量的人力、物力，而且还能保证系统的可靠运行。用户还可以借助这种积极主动的服务模式，对设备工况了如指掌并且有计划的改善自身运行和管理模式。

为用户建立设备档案也是SFAE服务部维修中心主动响应客户的服务方式之一。据赵江经理介绍，该服务已经超过三年持续进行，主要是为服务过的客户建立用户档案。此举旨在了解用户西门子产品保有量和使用情况，及时的帮助客户制定维护保养和升级改造方案，提供一种更为“贴心”的服务。随着国内人力成本的逐步提高，市场竞争也更为激烈，用户出于对成本的考虑与重视，尤其是钢铁、造纸、纺织等行业用户逐渐倾向于维修服务。产品设备档案的建立为用户的后期维修服务未雨绸缪，奠定基础，并达到事半功倍的效果。

对于维修中心而言，现阶段能够快速响应客户，深刻挖掘客户的需求，并利用自身的行业知识为用户提供行之有效的服务，意味着为客户创造更多价值。服务部维修中心针对售后服务做了大胆的尝试。以前，用户在遇到问题之后通过拨打服务热线，由总部根据区域进行分配，再由区域办事处派人员进行维修。繁琐的流程不仅让用户对售后服务失去了耐心，而且还对用户的生产带来影响。在区域设立大客户服务经理后，作为区域大客户的“全科医生”，区域的大客户服务经理能够及时的响应客户需求，协调SFAE内部资源，简化服务流程，以帮助客户及时解决问题为首要任务。从服务的长远发展来看，区域大客户服务经理职位的设立无疑将是提升企业服务影响力的有效途径，但同时作为客户的“全科医生”需要做到“懂技术、懂现场、懂服务、懂销售”，这无疑也是一种挑战。

圣雄甘地曾经说过：“变革者要想获得成功，就要先成为变革的一部分。”维修业务属于服务的一部分，肩负着企业向服务型解决方案供应商角色的转变。SFAE服务部维修中心自今年以来面向客户不仅进行了从被动的 “响应式”服务向积极的“主动式”服务改变，而且还在价格策略上进行了调整。免入厂检测费、往返取送货服务等一系列以客户为导向的优惠政策，通过实实在在的价格策略调整也让用户感受到SFAE维修中心给力且真诚的服务态度，以一种“亲民”的服务让客户享受VIP的服务流程，优惠的价格和高质量的维修服务。

作为西门子在中国唯一授权的三大维修中心：驱动维修、Weiss电主轴维修和伺服电机维修中心始终秉承“为客户创造价值”的服务理念向国内用户提供了各具特色的专业化维修服务。