太阳能终端应扮演好“服务保姆”等角色(3)

角色三：细致贴心的“服务保姆”

一、项数据显示，45%的顾客离开是因为“服务”，20%是因为没有人关心他们，15%是因为他们发现了更低的价格，15%是因为他们发现了更好的产品，5%是其他原因。好的店面门头是品牌的名片，专业的服务则是品牌内在的魅力。

二、太阳能企业都明白服务的重要性，但操作起来，这个只有投入没有回报的工作总是比不上销售的力度大。所以说，一个企业的服务如何，不在于喊了多少口号，而在于做了多少工作。特别是太阳能行业还处在发展期，消费者对服务的要求和意识正越来越强，服务做不好，纵有一万处好，也是等于零。为此，建议太阳能厂商象“贴心保姆”般做好终端售后服务工作：

1.完善档案：客户姓名、详细地址、购买机型、购买时间、联系电话、安装人员姓名、辅料明细等都是完备的客户档案所必备的内容。便于有的放矢。

2.通路畅通：开通售后服务专线，最好是24小时专职人员贴心守候式的阳光服务热线。即“谁接听，谁跟踪，谁反馈”，确保问题有人记录，有人传达，有人落实。

3.规划落实：目前经常出现为找到维修地点三番五次与客户通电话确认的繁琐情形。要解决这一问题很简单，与上面我们第一点中提到的客户档案挂钩即可。

4.细节取信：售后服务人员应在预约时间内赶到客户家中，外出作业维修时要保持穿戴整洁，统一着工作服，进入客户家中时应换上鞋套，在维修过程中切勿谈及与工作无关事项，切勿同事间喧哗嘻笑，对维修产生的垃圾打包带走。

5.服务回访：售后服务完成之后不迟于24小时内应对客户进行一次回访，应着重了解产品故障原因、修复状况、售后人员上门时间、工作状况、服务满意度及客户的意见建议等情况。借此环节，实现向从源头控制，从过程优化的目标飞跃。

三、是与下游客户的合作关系关系;

四、是销售的质与量;五是客户的培训能力与配送能力等。

五、销售服务提供能力。生产厂商选拔经销商就如企业选择人才一样，要“复合型”，即“销售”和“服务”两大职能的整合，这也是营销上密不可分的两大基本职能。其实，生产厂商的服务网络和渠道网络一样，是令很多企业都头痛的问题，更是绝大多数企业没有能力自建的，同时为减少管理幅度和管理层次，提高效率、降低管理成本和费用，经销商自然就是最好的人选。另外，从终端商(或消费者)的需求角度，“谁给我提供产品，谁给我提供服务”更是终端商(或消费者)的心声，这就决定了经销商在组织功能方面必须加以完善。

六、具备物流配送能力。传统经销商很多都是扮演着“坐商”角色，或立足于搞批发，或简单地批量送货，在经历了由批发商到配销商转变之后，经销商还面临着一个新的挑战：物流配送及管理能力。诸如某些生产厂商要求代理商具备服务区域内加盟终端零售店的物流。物流配送在配送时间、配送质量、库存控制、信息系统建设等方面对经销商提出了更高的要求，否则可能满足不了市场需求。

七、整合营销推广能力。对于消费品营销，正在涌动着这样一股潮流和趋势：生产厂商和终端商正在不断地转嫁风险和责任，经销商正在承担着越来越大的营销风险和责任。很多生产企业在征寻经销商时就采取把广告、营业推广等促销费用方面与经销商“捆绑”或干脆以买断、包销等方式，最大化转移风险。这就要求经销商在组织体系建设上、组织能力完善上下功夫，使营销组织具有整合营销推广的能力，这样才能适应市场。

八、渠道资源专业能力。渠道资源公共化是必然趋势，而经销商对渠道资源的掌控和驾驭能力则成为核心竞争力的构成因素之以。同时，经销商应该是一名“专业”的经销商，那么如何理解这里的“专业”一词呢?当然包括经营范围专业化、分销体系专业化、渠道管理专业化、客情管理专业化等诸多方面，做出特色化渠道，在未来的市场竞争中越具有特色就越容易生存。

新型经销商和传统经销商相比，其本质区别不在于其是否采取了前向一体化、后向一体化以及水平一体化等业务延伸战略，而在于其综合素质的提高以及核心竞争力的具备，这主要体现在经销商扎根市场的稳定性、渠道模式的领先性和业态模式的复合性。对于一些经销商在业务上向生产或终端零售靠拢现象，更确切地应该理解为经销商利用其网络资源或产品资产扩大再生产、获得更多的利益回报，并不能证明经销商在生产厂商和终端商的挤压下已失去生存空间，或者认为经销商必须这样做、必须采取这种赢利模式。经销商转型只是部分行业所面临的问题，而经销商面临的最紧迫的问题是综合素质的提升与核心竞争力的构筑，并根据自身优势自主调整业务发展战略，同时担起服务于生产厂商、终端商和消费者的重担。